Samsung sa fare buoni smartphone, ma non sa fare l’assistenza ai clienti: il caso del Nexus S importato parallelamente

Questa è una classica storia di come anche le aziende grandi e prestigiose caschino su vere e proprie bucce di banana facendo figure poco edificanti, rischiando di perdere clienti per scelte stupide. Samsung è diventata la maggiore produttrice mondiale di telefoni superando Nokia, ma la qualità dell’assistenza dell’azienda finlandese è ben superiore a quella coreana. Raccontiamo i fatti.

Nel maggio 2012 ho deciso di comprare online uno smartphone. Dopo un po’ di ragionamenti decido di comprarmi un Nexus S. E’ un telefono non recentissimo, ma oramai rodato, con molti utilizzatori su scala mondiale. E poi alle spalle ci sono i due brand Samsung e Google: che voglio di più. Tecnicamente è ottimo e non è troppo grande da essere considerato un quasi-tablet.

Acquisto via Ebay. Il venditore ha tutti i feedback buoni. Difatti il telefono arriva in due giorni. Lo spacchetto in pompa magna, carico la batteria, lo configuro, per sicurezza aggiorno il sistema operativo e via. E’ tutto perfetto. Un gioello. Potente, maneggevole con un buon sistema operativo. Ottimo. Ovviamente c’è un però.

Esco trionfante con il nuovo giocattolone. Ricevo la prima telefonata. E’ di tipo lavorativo. Rispondo. Non sento nulla mi metto a parlare. Silenzio Ci impiego un po’ a capire che succede. Ma poi capisco. Il fantastico oggetto iper tecnologico fa tutto meno che una cosa non banale. Permettermi di sentire il mondo. Evidentemente speaker e/o microfono sono malfunzionanti. Che sfiga. Provo a usare l’auricolare a filo e quello wireless e tutto è OK. Idem se uso il vivavoce. Cerco di capire. Googlando in giro leggo in forum made in USA che ci sono stati problemi all’audio negli aggiornamenti di Android. Sarà spero il mio caso.

Nel frattempo scrivo al venditore spiegando i problemi. Correttamente lui mi propone di restituirgli il telefono, che vuol dire stare almeno 1 settimana senza. Cosa professionalmente pesante. Nessun problema. Googlo per cercare l’assistenza Samsung. Trovo il punto più vicino e vado senza tentennamenti. Mi accoglie la receptionist. Guarda il telefono, mi guarda e mi dice: “forse c”è un problema”. Prende i dati dello smartphone, li inserisce in un computer e mi dice: “non possiamo aggiustarlo perchè è stato importato parallelamente”.

E mi consegna un foglio di carta con su scritto: “Gentile cliente, la informiamo che il suo telefono cellulare non è stato distribuito direttamente da Samsung Electronics Italia S.p.A. Al fine di usufruire della garanzia convenzionale che accopagna il prodotto, la invitiamo cortesemente a rivolgersi al seguente Centro di Assistenza Autorizzato, incaricato sul territorio nazionale alla riparazione dei prodotti di importazione parallela: SST srl via Brianza 2 Bellusco”  con relativi contatti telefonici .

Mi sembra un incubo. Uno acquista telefono commercializzato da due brand mondiali come Samsung e Google e poi questi ti fanno dei ragionamenti selettivi sull’assistenza e sull’importazione parallela. E che ne so io attraverso quali canali arriva il telefono. Io ho comprato un Samsung e voglio che sia la Samsung ad assistermi come tutti gli altri che hanno suoi prodotti. Io mi sono fidato delle aziende ed eccomi trattato come un cliente di seconda categoria o forse di terza categoria.

Mi sono informato. La SST non riceve neppure direttamente i telefonini. Occorre portarli a un primo centro di raccolta sul territorio da cui vengono poi inoltrati a Bellusco. Che vuol dire tempi lunghi se non lunghissimi e passaggi di mano che rendono a volte difficile la tracciabilità del prodotto. Un disservizio grave e pesante per chi usa il telefono per lavorare e non solo.

Un piccolo primo aneddoto personale. Anni e anni fa comprai la mia prima reflex digitale in Canada. Dopo un sei mesi la macchina ebbe qualche problemino alla parte meccanica. La portai all’assistenza tecnica torinese spiegando che era stata acquistata all’estero. Risposero senza tentennamenti: nessun problema è una Canon e noi rispondiamo per tutti i casi. Da quella volta io ho comprato fotocamere reflex e videocamere di Canon. E basta. Dicesi fidelizzazione.

Oppure: anni fa si ruppe un Ipod quelli vecchi che sembravano una mezza scatola di sigarette. Apple mi mando via corriere la scatola per impacchettarlo e per poi rispedirglielo (ovviamente a loro spese). Dopo quello a memoria ho avuto altri 2 ipod Apple …

Andiamo avanti nella storia. Spero ancora che sia un problema software. Attendo l’aggiornamento a Android Jelly Bean che puntualmente arriva. Ma il telefono si rifiuta semper di fare il suo mestiere basico: telefonare. Così siamo arrivati praticamente a luglio. Tre mesi trattato da cliente di serie b. Una nota paradossale: cercando su Ebay ho scoperto che il pezzo di ricambio costa circa 4 dollari. Se non fosse per la garanzia che andrebbe persa mi metterei con il saldatore alla mano e lo aggiusterei di persona.

Concluedendo: cara Samsung o mi risolvi velocemente il problema o hai perso per sempre un cliente. E per favore ricordatevi che esistono clienti non clienti di prima, seconda e terza categoria. Gente che paga per avere prodotti e assistenza.